Сегодня, современный торговый центр или супермаркет представляет собой высокотехнологическое архитектурное сооружение, функционирующее при помощи самых современных достижений науки и техники. Сотни людей приезжают сюда, чтобы поглазеть, отдохнуть, сделать необходимые, а зачастую – спонтанные, покупки. Однако, есть среди них и те, кто приезжает сюда и с не чистыми помыслами…. Согласно проведенным исследованиям в Европе и США (у нас, к сожалению, подобные исследования не проводились и навряд ли будут проводиться в ближайшее время) потери торговых предприятий составляют, прошу обратить внимание, от 1 до 5% по отношению к товарообороту.

        Развитие подобных объектов торговли, требует реализации политики безопасности, которая является неотъемлемым компонентом функционирования крупных торговых комплексов, имеющих широко разветвленную инфраструктуру и предлагающих разнообразные виды услуг и товаров. Практикой доказано, что если покупатели не будут чувствовать себя защищенными, и ими испытывается дискомфорт от поведения других посетителей или персонала, они предпочтут делать покупки в другом месте и одна из возможных причин этого - неправильно построенная система безопасности.

Ведь ни для кого не секрет, что служба безопасности (СБ), подавляющего большинства торговых предприятий нашей страны, состоит из бывших сотрудников силовых ведомств, которые ни когда не имели ни какого отношения к торговле. Нет четкого взаимодействия между существующей службой безопасности и торговым процессом. Испытывая огромную не хватку квалифицированного персонала для организации «правильной» системы безопасности, хозяева и руководители предприятий не получают желаемого результата от капиталовложений в оснащение этих служб, порой организовывая дополнительные контролирующие подразделения и внедряя свои собственные ноу- хау, которые, опять таки, влекут за собой, только материальные затраты. Проблема в том, что до последнего времени не было на территории бывшего СССР института, который бы профессионально занимался бы вопросами увеличения прибыли торгового предприятия за счет сокращения потерь. Мы же хотим предложить Вам не только техническое решение задачи сохранения прибыли, но и консалтинговые услуги на базе компании "Технологии Безопасности Бизнеса" (г. Москва). Очевидно, что никакая техника не даст Вам должного результата без соответствующего опыта и знаний персонала СБ и руководства предприятия. Более того, не секрет, что во всем мире существует конфликт между СБ и торговым процессом, который чаще всего приводит к перекосу в сторону неоправданных мер безопасности с повышением показателя "задержаний" и, как следствие, - снижению оборота магазина, который не сопоставим с сохраненной прибылью...

         Сейчас же мы постараемся ответить на вопрос, как построить систему безопасности в супермаркете для получения максимального экономического эффекта от ее внедрения. 

 

НАЗНАЧЕНИЕ СИСТЕМЫ

         Прежде чем преступить к построению технической части нашей системы безопасности, нам нужно понять КТО, ГДЕ, КОГДА и ЧТО ворует? Иными словами, необходимо проанализировать все потери предприятия и на основе полученных результатов разрабатывать комплексную систему защиты, которая будет состоять и из психологических методов воздействия на персонал и покупателей, и из технических средств.

          Потери, как известно, бывают внутренние и внешние, процентное соотношение которых может существенно меняться в зависимости от типа торгового предприятия и его месторасположения, специфики продаваемого товара и многих других факторов. С учетом особенностей организации торговли главными целями организации комплексной системы защиты объекта, оптимально сочетающего силы и средства физической охраны (контролеров) с широким применением различных видов технических охранных средств и противокражного оборудования, предлагаем считать:

          При организации системы безопасности магазина предлагаем исходить из необходимости создания многорубежного комплекса ее защиты, оптимально сочетающего силы и средства физической охраны (контролеров) с широким применением различных видов технических охранных средств и противокражного оборудования- комплексной системы безопасности и предотвращения потерь.

 

Почему именно комплексный подход и какова роль системы безопасности в увеличении прибыли магазина?

          Именно ПРИБЫЛИ, потому что, как известно доход магазина складывается из разницы между ценой закупки и продажи товара, или как принято называть у нас «торговой наценки». Если подсчитать сумму убытков, получаемую за счет закупленного, но не проданного (украденного) товара, сумму не дополученной прибыли за счет искусственного занижения товарооборота путем махинаций в высшем административном звене магазина, большой текучести кадров, не правильно проведенных рекламных акции и марчендайзинга , то эта сумма может достигать 4% и более от реально возможного товарооборота магазина. Насколько в этом случае снизится чистая прибыль нетрудно подсчитать.

 

          Именно комплексный подход к построению системы безопасности в магазине на основе оптимизации инвестиций позволяет максимально снизить потери предприятия при сохранении лояльности к покупателям и персоналу!

 

          Как же построить «правильную», экономически обоснованную систему безопасности в супермаркете или торговом центре?

          Пред СБ в данном случае стоит цель, заключающаяся в выявлении и удалении с предприятия недобропорядочных лиц. Эту цель можно достичь, выполнив 3 задачи (условия):

         1. Обезопасить товар и материальные ценности фирмы от большого процента «забывчивых клиентов»;

         3. И, что особенно актуально, исключить возможность сговора между «клиентами» и персоналом супермаркета. 

 

           Руководители и хозяева розничных магазинов и сетей в этой связи так формулируют свои задачи: 

         1. Возможность безболезненного включения системы безопасности в торговый менеджмент и, по возможности, решение техническими системами каких-то маркетинговых вопросов;

         2. Оптимальное сочетание «цена–качество» при приобретении, установке и дальнейшей эксплуатации систем безопасности;

         3. Возможность осуществления контроля за собственной службой безопасности, как со стороны руководителя СБ, так и со стороны хозяев (руководителей) торгового предприятия, где бы Вы не находились (на рабочем месте, дома, в командировке) и какими каналами связи Вы бы не пользовались (телефон, Интернет, локальная сеть, сотовая связь).

            Интегрированная комплексная система безопасности должна содержать в себе следующие модули:

        

 1. Систему теленаблюдения и видеорегистрации, предотвращения и выявления воровства покупателями и сотрудниками магазина.

           Организованная в комплексе с другими системами, позволяет решать наиболее полный спектр задач в обеспечении структуры минимизации потерь. Далее- остановимся на ней подробнее:

            Каждая из функций эффективно работает только в комплексе с другими функциями. Только при полном их взаимодействии возможно получить четкую картину происходящего, что позволит своевременно и правильно внести необходимые корректировки в работу торгового предприятия.

 

Охранная функция.

 

           Система теленаблюдения является одной из главных составляющих единой системы защиты магазина от внешних угроз. Обеспечивает мониторинг, запись, реакцию на несанкционированный доступ в ночное время, попытки ограбления, вандализма и т.д. Обработка видеозаписи таких событий помогает органам внутренних дел в проведение оперативно-розыскных мероприятий. Видеозапись может служить дополнительной доказательной базой.

           Наряду с камерами в торговом зале, для обеспечения этой функции, камеры теленаблюдения устанавливают по периметру магазина в местах возможного доступа в помещение, по пути инкассации, др. Эти камеры должны быть «ассоциативно завязаны» с тревожными сигналами от системы контроля доступа в помещения и датчиками охранно- пожарной сигнализации.

           Особую роль играет установка камер, направленных на автостоянку перед магазином: несмотря на то, что охрана магазина не несет ответственности за автотранспорт покупателей, наличие теленаблюдения за автостоянкой всегда больше привлекает покупателей, приезжающих в Ваш магазин за большими покупками, чем в соседний магазин с аналогичными ценами и ассортиментом.

 

Функция управления.

 

           Использование системы теленаблюдения для контроля и управления персоналом магазина играет очень важную роль. Прежде всего, персонал магазина должен знать, что его руководитель (управляющий магазином) может за ним наблюдать, все видеть, а возможно- и слышать!

           Система предполагает возможность вывода телекамер на компьютерные мониторы «авторизованных» сотрудников компании, как по локальной сети, так и через Интернет.   

           Программа удаленного доступа позволяет комбинировать изображения с любых камер от установленных систем видеозаписи и воспроизведения на посты удаленного доступа в любых комбинациях, а также осуществлять персональные сетевые настройки изображений.

 

          Система решает следующие задачи:

          • Контроль за работой персонала магазина в торговом зале, на складе и дебаркадере;

          • Соблюдение технологических процессов;

          • Контроль за соблюдением корпоративных правил и норм, включая внешний вид сотрудников, правил соблюдения техники безопасности, поведения с покупателями*;

          • Контроль за работой сотрудников СБ и их действиями в спорных ситуациях;

          • Контроль за действиями сотрудников СБ во время возможной кражи;

          • Контроль работы руководящего звена персонала магазина и СБ, их действия в отношении сотрудников и покупателей магазина*;

          • Контроль за правильной выкладкой товара и его наличием в торговом зале *;

          • Контроль за проведением рекламных акций *.

     * Особенно актуально в сети магазинов, при наличии удаленного контроля из центрального офиса !!!

 

Функция «предотвращения и выявления краж».

 

           Прежде всего необходимо разделить 2 понятия – ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ и ВЫЯВЛЕНИЕ, притом ВЫЯВЛЕНИЕ кражи может быть совершено в момент ее совершения или же по истечении времени, большего чем время, требуемое на оперативное реагирование.

 

           Поясним эти функции на простых примерах:

Психологический фактор, удерживающий людей от совершения противоправных действий:

          • покупатель не украл товар, увидев при входе видеомонитор или камеру в зале;

          • кассир отказал своему родственнику в просьбе не пробивать часть товара, боясь быть уличенным в краже при помощи видеокамеры, установленной над кассой;

          • ночью охранник побоялся проникнуть в торговый зал, чтобы вынести товар, все по тем же причинам;

          • грузчик не упрятал товар после разгрузки по той же причине наличия в этой зоне видео контроля и т. д.

Достигается:

          • Наличием видимых видеокамер в помещении;

          • Наличием видимых мониторов в торговом зале магазина, на которые выведено изображение от некоторых видеокамер;

          • Наличием предупреждающих табличек о системе теленаблюдения;

          • Публичный разбор нарушений (или примеры правильных действий) персонала с демонстрацией видеозаписи или распечатки с видеокамеры;

          • Демонстрацией возможностей системы теленаблюдения, в том числе и «неявная» демонстрация теленаблюдения в присутствие сотрудника, например на мониторе руководителя, в процессе разговора с ним в кабинете руководителя.

 

           С экономической точки зрения средняя эффективность этой функции может снизить вероятные кражи покупателей на 30-40%, а сотрудников минимум в 2 раза.

 

ВЫЯВЛЕНИЕ КРАЖИ- Кража может быть выявлена в момент ее совершения или же по истечении времени, большего, чем время, требуемое на оперативное реагирование.  

ВЫЯВЛЕНИЕ в режиме «реального времени»

           Выявление фактов воровства в процессе оперативного наблюдения.

Требует:

           • Наличие профессионально обученных детективной работе с системой видео наблюдения сотрудников СБ (прежде всего это связано с выявлением краж покупателей в торговом зале магазина);

           • Наличие мониторов с полноэкранным выводом изображений от камер и удобного устройства переключения сигналов с видеокамер;

           • При использовании купольных поворотных камер – удобное устройство управления им;

           • Удобное для работы, эргономично обустроенное место работы оператора;

           • Наличие средств связи для быстрого реагирования (рации и т.д.)

 

И наконец, высокопрофессиональные сотрудники СБ, умеющие ПРАВОМЕРНО вести себя с ПОДОЗРЕВАЕМЫМИ покупателями.

 

В процессе анализа, проведенного экспертами, выяснилось, что на ряде предприятий торговли имеют место следующие просчеты по работе с охранниками:

           • не более 10 % операторов умеют сопровождать клиента по периметру торгового зала, управляя при наблюдении хотя бы 2-3 камерами;

           • слабое знание персоналом технических характеристик видеаппаратуры и др тех средств;

           • не организовано взаимодействие между скрытыми агентами в торговом зале и оператором в мониторной комнате;

           • скрытые агенты «очень пристально» наблюдают за потенциальными ворами, привлекая к себе внимание;

           • на постах у выхода из торгового зала не определен порядок остановки и предъявления претензий к расхитителям, что вызывает некоторую нервозность и боязнь сотрудников СБ выполнять свои функции; • нечетко определен порядок действий при срабатывании противокражной системы;

           • недостаточная защита товара магнитными датчиками;

 

Все перечисленные проблемы явились следствием:

           1. Ошибок при обучении сотрудников Службы безопасности;

           2. Высокой текучести кадров безопасности;

           3. Слабой регламентации работы охранников;

           4. Недостаточной технической и правовой подготовкой специалистов;

           5. Отсутствием статистических сведений по категориям товара, пользующемуся наибольшим «спросом» у воров.

 

           Основной задачей сотрудников безопасности торгового зала является ведение наблюдения за поведением посетителей, отслеживание фактов их противоправных действий и адекватное реагирование на них. Порядок взаимодействия агентов-контролеров и торговых работников прописывается в инструкциях и отрабатывается на совместных тренировках.

 

            Неудивительно, что для эффективного использования этой функции магазину требуется произвести не только должные инвестиции в технические средства, но и в обучение и достаточно высокую заработную плату персонала службы безопасности.

            Несмотря на все эти затраты, экономическая эффективность этого может быть очень высокой и является практически единственной возможностью выявления «ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ ВОРОВ», из за которых магазин может терпеть наиболее ощутимые потери.

 

ВЫЯВЛЕНИЕ ФАКТОВ КРАЖИ ПО ИСТЕЧЕНИИ ВРЕМЕНИ ВОЗМОЖНОГО РЕАГИРОВАНИЯ

 

             Надо отметить, что эта функция наиболее эффективна только для выявления внутренних краж!Правильно организованная видеозапись событий, простой и удобный доступ к их просмотру, возможность обработки изображений позволяет не только выявить факты мошенничества и воровства сотрудников, но и подвести под это доказательную базу.

        

 2. Систему контроля расчетно-кассовых узлов для предотвращения и выявления различных махинаций на кассах.

Майкл Леви, Бартон А.Вейтц («Основы розничной торговли»)

              На сегодняшний день существует несколько типов таких систем, которые отличаются по своим функциональным возможностям, скоростью записи и гибкости в работе с архивом. Наиболее совершенные системы обладают высокой помехоустойчивостью, что свойственно далеко не всем моделям и позволяют осуществлять любой поиск по абсолютно любому критерию, имеющему на чеке, сопоставлять различные данные с видео и кассового терминала, формулировать графики и таблицы при поддержке мощной системы аналитики. Учитывая то, что касса- едва ли не самое рискованное звено в нашей комплексной системе безопасности, мы предлагаем установку наиболее функциональной системы, с использованием всех вышеперечисленных функций;

 

 3. Антикражную систему для защиты товара от несанкционированного выноса покупателями, сотрудниками и охранниками магазина предоставленного для продажи в свободном доступе.

Питер Дракер

              Наиболее эффективно проблему воровства ПОКУПАТЕЛЕЙ в магазинах решают системы защиты от краж, которые весьма положительно зарекомендовали себя на торговых предприятиях различного формата. Большая помехоустойчивость, простота работы, расходные материалы различного типа (под каждую категорию товара) и возможность подключения дополнительных аналитических функций позволяют рекомендовать данную систему, как перспективный, эффективный и надежный инструмент в комплексе средств для минимизации потерь Вашего предприятия.

              Также значительную роль играет вариант установки систем (на входе-выходе из ТЗ или ТЦ с/ без защиты служебных входов, в межкассовых проходах без или с использованием деактиватора и др), который зависит от уровня решения поставленных задач и конфигурации магазина. Существует два наиболее распространенных варианта установки:

 

Защита выхода.

                1. Антенны устанавливают на выходе из магазина.

               2. На товар наносят защитные элементы (мягкие и/или жесткие защитные бирки).

               3. Деактиваторы и/или съемники устанавливают на кассовых столах.

              

               При оплате товара защитные элементы снимают специальным ключом, а этикетки деактивируют. При выносе защищенного товара через антенны на выходе из магазина антенны издают звуковой и световой сигнал, сообщающие о попытке кражи. Работник службы безопасности останавливает покупателя, просит его пройти через антенны еще раз или же проводит проверку Если сигнал повторяется, то он проносит сумку (или тележку) с покупками через антенны, а затем просит пройти через них покупателя, выявляя, где спрятан защищенный товар. Как правило, сотрудник охраны сверяет по чеку, что оплачено, а что нет. В данной ситуации наиболее профессиональная служба безопасности проводит проверку специальным ручным детектором, который позволяет избежать возможных недоразумений и с наибольшей точностью определить место укрытия товара .

               Такой вариант установки неудобен при большом потоке покупателей в магазине, так как может вызвать "пробку" на выходе из магазина. Обычно такая концепция используется, если в магазине не более 4-5 касс.

 

Защита межкассовых проходов.

                1. Антенны устанавливают между кассами.

                2. Товар защищен защитными элементами (мягкие и/или жесткие защитные бирки).). При оплате товара покупатель выкладывает его на кассовый стол, проходит через антенны, затем оплачивает и забирает товар. Если покупатель спрятал товар в одежде или “забыл выложить из тележки”, то при его проходе через антенны срабатывает звуковая и световая сигнализации.

                В этом случае покупателя просят вернуться и выложить товар, который он "забыл" оплатить. Очевидно, что такой метод контроля наименее агрессивный и будет особенно приемлем владельцем, для которого особенно важно не потерять покупателя. С другой стороны, такой вариант установки наиболее эффективен для охраны: нет необходимости сверять товар с чеком.

                При этой концепции нет необходимости ставить деактиваторы, так как факт кражи вскрывается еще до того, как покупатель забрал товар. Как правило, установка антенн в межкассовых проходах стоит дороже, чем на выходе. Но в этом случае можно использовать недеактивируемые этикетки, которые обычно дешевле деактивируемых.

                В любом случае, если мы будем устанавливать Вам противокражные системы, рекомендуем обязательную установку на входе в супермаркет, для контроля входящих покупателей. Это поможет избежать инцидентов, возникающих в связи с срабатыванием систем из-за этикеток, прикрепленных на товаре, купленном в другом магазине.

 

 4. Система защиты товара на стеллажах, предоставленных для продажи в свободном доступе

               Актуально при большом количестве мелкого дорогостоящего товара (электротехника, одежда и др). На товар крепится маленький сенсор, который при помощи сигнального провода соединяется с блоком управления. При попытке отсоединить датчик или перерезать провод, система издает звуковой и световой сигнал, который позволяет определить, в каком именно месте была попытка кражи.

 

 5. Система контроля и управления доступа и охранно- пожарной сигнализации.

              Наверняка каждый из руководителей торгового предприятия не раз с удивлением обнаруживал то, что персонал магазина способен попадаться им на глаза в самых неожиданных местах, там, где быть ему и не положено по установленной дирекцией схеме осуществления торговой деятельности. Что делает продавец в главной кассе, зачем кассиры оказываются на складе, почему сотрудник охраны "пропадает" на расфасовке часами и тд и тп?

 

Для того чтобы обезопасить себя от "блуждающего" по территории магазина персонала, необходимо следующее:

             • Разработать совместно с руководителем безопасности распорядок на объекте.

             • Установить в магазине зоны (схематично или в виде таблицы), определить, где, кто и когда может, обязан или не должен находиться ни при каких обстоятельствах.

             • Определить, кто, в какой степени и в какое время несет ответственность на участках и в ответственных зонах магазина.

             • Начальнику СБ разработать мероприятия по контролю территории фирмы.

             • Выяснить, какие технические средства способны оказать вам помощь по контролю доступа и наблюдения, места их установки и допуска лиц к их техническому обслуживанию и перекодировке.

 

             Аппаратно- программный комплекс системы контроля управления доступом и охранной сигнализации служит для выполнения широкого круга задач по обеспечению безопасности объекта. Построение системы позволяет осуществлять централизованный сбор и обработку информации, конфигурирование устройств, возможность управления любым аппаратным объектом системы с компьютера. Комплекс позволяет с рабочего места администратора автоматически контролировать и фиксировать все события, происходящие в системах доступа и охранной сигнализации, проводить их мониторинг.

            Кроме этого на мониторе компьютера визуально отображаются события системы в виде графических символов расположенных на реальных планах помещений объекта, а также в форме табличных протоколов по каждой из систем.

 

             Наша компания является одновременно представителем нескольких производителей охранного оборудования, различного класса и технических возможностей. В зависимости от типа объекта, разумно рассматривать различные решения для построения «правильной» системы безопасности и предотвращения потерь. Обратившись к нам, совместно с нашими специалистами Вы сможете подобрать необходимое оборудование и составить необходимую конфигурацию системы для наиболее полноценного ее функционирования.